根据《旅行社条例》第42条和《旅行社条例实施细则》第48条规定，现将今年二季度全市旅游投诉情况综述分析如下：
　     一、总体情况
        今年二季度，市旅游质量监督所共受理有效旅游投诉15件，比上年同期减少2件，同比下降11.76%。被投诉旅行社共计2家，处结率100%。（见表一）

旅游投诉受理结案情况表（表一）

类 别 年  度	正式受理 件 数	已结案 件 数	结案率（%）
2010年	15	15	100
2009年	17	17	100
与09年同比（%）	-11.76	——	——

 

　    二、投诉市场情况
　    今年二季度15件旅游投诉全部是国内旅游投诉，与去年同期数下降6.25%;入境旅游和出境旅游投诉没有，比去年同期减少1件，同比下降100%。（见表二）
 

三大旅游市场投诉情况表（表二）

类  别           项    目	受理 总数（件）	国内游	入境游	出境游
2010年	15	15	0	0
占总数比例（%）	——	100	0	0
2009年	17	16	0	1
占总数比例（%）	——	94.12	0	5.88
与09年同比（%）	-11.76	-6.25	0	-100

 

　    三、被投诉对象情况
      按被投诉对象划分，投诉旅行社2件，占投诉总数的13.33%，比上年减少1件，同比下降33.33%；投诉饭店1件，占投诉总数的6.67%，比上年减少1件，同比下降50%；投诉景点3件，占投诉总数的20%，比上年增加1件，同比增加50%；投诉旅游交通2件，占投诉总数的13.33%，比上年增加1件，同比增加50%；投诉购物3件，占投诉总数的20%，与上年持平；投诉餐饮3件，占投诉总数的20%，比上年减少1件，同比下降25%。（见表三）

被投诉对象情况表（表三）

类别 项目	总件数	旅行社	饭店	景点	交通	购物	餐饮	其它
2010年	15	2	1	3	2	3	3	1
占总数比例（%）	100	13.33	6.67	20	13.33	20	20	6.67
2009年	17	3	2	2	1	3	4	2
占总数比例（%）	100	17.66	11.76	11.76	5.88	17.66	23.52	11.76
与08年同比（%）	-11.76	-33.33	-50	50	50	0	-25	-50

　    四、主要问题
　    按被投诉问题划分，投诉旅游行程中降低服务标准1件，占受理投诉总数的6.67%，比上年减少1件，同比下降50%；投诉旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目3件，占受理投诉总数的20%，比上年减少1件，同比下降25％；投诉导游服务质量问题6件，占受理投诉总数的40％，比上年增加2件，同比增加50％；投诉因航班等交通工具导致行程延误或变更1件，占受理投诉总数的6.67％，与上年持平；非旅行社责任投诉4件，占受理投诉总数26.66，比上年减少2件，同比下降33.33%。（见表四）

投诉问题情况表（表四）

类   别 年   度	受理 总件数	降低 服务标准	擅自 增减项目	导游 未尽职责	延误 变更行程	非旅行社 责任
2010年	15	1	3	6	1	4
所占百分比（%）	100	6.67	20	40	6.67	26.66
2009年	17	2	4	4	1	6
所占百分比（%）	100	11.76	23.53	23.53	5.88	35.30
与09年同比（%）	-11.76	-50	-25	50	0	-33.33

 

　    五、特点
　    （一）据统计数据显示，投诉总数呈下降趋势
　    2009年，旅游投诉总数17件；2010年是15件，呈下降趋势。
　    （二）国内游投诉仍是重点。
　    在旅游的三大市场中，投诉重点是国内旅游。2009年国内游投诉占投诉总数的94.12%，而2010年占投诉总数的100%。
　    （三）对旅行社和饭店的投诉下降幅度较大。
　    数据显示，去年以来，对旅行社和饭店的投诉分别同比下降33.33%和50%。
　    （四）对景点和旅游交通的投诉有所增加。
　    2010年对景点和旅游交通的投诉同比增加的幅度均达到50%。占旅游投诉总数的33.33%。因此，要进一步提高旅游景区从业人员的素质，积极发展旅游交通，为广大游客提供更为良好的旅游服务。
　    （五）对导游服务质量投诉大幅增加。
　    2010年对导游服务质量的投诉同比增加的幅度高达50%。因此，随着导游人员队伍的扩大，要不断提高导游人员的素质，加强导游人员的技能锻炼，特别是社会导游人员则更为迫切。

六月份旅游投诉情况

　    今年6月份，市旅游质量监督所共受理旅游投诉6件，涉及旅行社2家，餐饮2家，景区2家，全部调解解决，结案率100%。投诉情况摘要如下：

序号	被投诉对象	投诉原因	处理结果	分类
1	连岛 望海潮酒家	徐州吴女士在酒家就餐，酒家承诺免费进海滨浴场游览。用餐结束，酒家承诺无法兑现。	渔家乐交连岛城管管理，转连岛城管王主任处理，电话：82601657。	投诉
2	花果山 管理处一区	天气下雨，杨勇雨伞划破河南漯河董国志一行人中人的雨衣，发生纠纷，后酿成打架治安事件。	已酿成治安事件，转花果山园林派出所按《治安处罚法》处理。	投诉
3	通大旅行社	庐山公安局来电，旅行社客人丢失，找不到住宿酒店	速告通大旅行社通知全陪导游到庐山公安局将客人领回。	求助
4	连岛大沙湾浴场	因天气变化，河南梁先生进场后，要求退票。	由浴场负责人协调，允许客人7、8月份持原票据再次入场游览。	投诉
5	金海岸旅行社	6月16日徐州同创旅行社客人到花果山游览，因景区交通费用未与客人、组团社协调一致，造成客人在山上滞留。	责成金海岸旅行社速带客人下山，景区交通费与组团社协商处理。	投诉
6	杰瑞宾馆	6月30日宾馆电梯发生故障，将客人关在电梯内。	速告宾馆经理闫岩，组织人员施救，确保客人安全。	求助

 

　    由投诉情况分析：
　    一、旅行社服务质量，特别是导游服务质量存在问题。随着业务量的增加，对游客的接待、服务以及导游的服务态度责任等方面疏于管理，引起游客投诉。　
　    二、景区服务质量问题。主要体现在个别景区窗口单位工作人员服务意识淡薄，服务态度差，对游客的咨询解释简单、粗暴，引发游客投诉。
　    三、宾馆服务质量问题。主要体现为在旅游旺季，一些宾馆疏于对设施设备的维修保养，容易发生故障，致使游客投诉。
　　鉴于上述问题，我们将联合相关管理部门对旅游经营企业在日常管理和经营中，存在的问题，进行整顿，切实提高经营管理，加强软件方面的服务质量，提供优质服务，使游客高兴而来，满意而归。